魅族手机无法拨打120事件案例分析圣君说第14讲

本文说明：

1.近期由于个人工作不稳定的情况，更新比往期晚了一些，但是基本保持一月至少一篇的进行，分享更多产品经理的知识。

2.我们不针对事件本身进行讨论，只是以此案例作为产品经理工作需要思考的一个维度的延伸，以下内容仅为学习交流讨论，不针对事件和公司本身，请勿过分解读。

产品经理对产品负责，有的时候产品有意料之外的缺陷导致的问题引发关注，公司层面会先安排客户客服向产品经理汇报这个问题问应该如何处理，那么公司如果把解决这个问题全权交给你处理，你是否能解决呢？

应急事件处理能力——考验人的应变能力也是思维能力锻炼的一种，也是充满挑战的工作。

本章思考：

实物产品的案例：

新闻内容：#魅族向手机拨不了120当事人致歉#：【已对用户手机升级固件】

针对此前有消费者投诉称，家中老人晕倒，家人用魅族手机多次拨打120急救电话无法拨出的问题，6月26日中午，珠海市魅族科技有限公司在其官方微博@魅族Care 发布说明，向当事人何女士及其家人致歉，并对该手机进行当面检测，发现是因为系统由较低版本升级到 Flyme 7 时，所产生的紧急电话跳转逻辑问题，使得用户在拨打 120 时，系统呼转到 112 国际标准紧急救援平台上。工程师现场为何女士的手机升级了固件，该问题已不再复现，何女士也表示非常满意，今后将继续使用魅族手机。

非商用，部分图形归其作者所有，圣君说制作

事件思考：

魅族手机，前两天有新闻，老人晕倒，结果他们家的人都是魅族手机，进行拨打120时居然无法拨打，然后导致了病情延误，魅族一开始的说法可能对方是老人买到翻新机，后来事情变大，核实情况的工程师核实是其软件版本太低无法修复一个bug,导致拨打120会默认拨打的是全球求助电话112，现在问题已修复不复现。

那么值得思考的问题如下：

1.售卖的旗舰店，之前已说过不能刷机/升级软件，如果刷机/升级则视为非原购机配置的软件机型;

2.不升级软件，自然手机隐患还在，虽然打120是低频行为，但是如此问题却没有及时纠正;

3.如果你是产品经理，现在需要你配合一下进行事件公关，你会怎么办来处理手机旗舰店和客户的问题？

针对以下问题网友有以下几点留言和观点（内容时间顺序有错和内容略有删减，不影响观点陈述）：

勿郁 16:18

@圣君-武汉-产品经理，之前的那个案例可以这么公关嘛？处于这个机型的可以免费去旗舰店进行软件升级，或者用只需补差价的方式去旗舰店更换没有bug的新手机？产品小白的拙见，勿喷。

楊-广州-企业仓储产品 16:34

昨天看到一篇文章，说是因为安卓系统是美国开发的，美国的报警电话是911，在中国要重新定义报警电话的，其它手机也出现过类似的问题。

小插曲：有人居然不理解为什么产品经理还要负责公关？

我举例来说说明为什么：

你换个角度想，iOS的乔布斯他设计的苹果，应该最了解产品，但是其最紧急的电话都无法支持，却还在更新软件兼容包没有想强制更新这个严重威胁生命的bug,项目经理对内负责得为项目技术缺陷负责，但是产品经理很遗憾这事情除了公关就是他，然后再大就是公司区域经理和总经理出来道歉了，重要的问题可能还得接受行政监管部门的问询。

无畏16:36

如果你觉得产品只是考虑自己的设计，那么意味着后面要一大帮人帮你擦屁股

这显然不是一个成熟产品人的职业道德

从产品经理的角度，两方面的责任：产品bug的解决，以及造成的问题解决

王先生_南昌_产品 16:38

我觉得吧，首先要解决的就是当前发生的事情，对事故家属该赔偿的赔偿，该道歉的道歉，能把事情最小化最好，当然，魅族的做法，其实也无可厚非，其实，这主要还是魅族自己没有管理好旗舰店的关系，我觉得还是魅族内部体制还需要优化。

无畏 16:38

旗舰店这么说没毛病呀，企业没有规定好旗舰店的销售和售后操作规范，肯定是旗舰店说了算（自己定规矩）

圣君-武汉-产品经理 16:39

但是不升级这个bug（打120失败）就存在，而处理了客户的问题以后，你升级了系统是你厂家行为，不是他们卖手机门店的行为，所以因此产生的售后服务问题得产品经理出面协调咯，否则单纯看别人新闻不思考后续问题，别人都解决了我还发就意义不大了啊

无畏 16:39

旗舰店如果自己定了是这个规矩，那么就这么遵守是没问题的，所以这个事情最大的诚意，是魅族要整顿对零售商的管理，包括销售和售后流程规范。

这就是为啥最后产品经理出来攻关，很多产品人觉得产品成功卖出去，能用就好，不考虑问题的售后环节。

职业产品人，就是让产品在出产前尽量更符合用户要求，出现更少或者不出现问题。

大白的白-武汉- 16:40

旗舰店属于他们的渠道用户，也属于用户的一部分，所以这个锅还得魅族自己人背，但是甩锅是魅族的一贯风格，所以拖了这么久，实在找不到背锅侠了，他们才出了这么一个毫不负责人的声明【注：这是其网友个人观点和我无关】

圣君-武汉-产品经理 16:40

问题就是，处理好事件主客户的问题，还要协调旗舰店的问题.那么你是产品经理，你咋处理合适？现在你可以事后追责，但是我希望听到的是更优的解决方案，如果各位都在思考太远，那讨论起来就太浪费大家时间了，所以我希望就如何解决这个公关事件，产品经理给出可行性方案。毕竟大家做互联网以后说不定也会被公司丢前面需要处理。

黒い羊 16:45

我被丢到前面去，我就低头呗，向全国人民谢罪

王先生_南昌_产品16:46

如果是我，首先就是安抚当事人家属，该赔该道歉，都行！起码要让别人知道，公司产品出了问题。不管是什么问题，我们的态度非常诚恳.然后就是关于事故的追责，以及以后类似事件的避免和解决方案。

追加一个旗舰店奖励机制，会不会有帮助？魅族提供一个奖励机制，会不会有所改善此类问题，具体的方式还需要双方协商。

事故人要求升级、刷机，旗舰店告知事故人，选择升级、刷机后视为非原购机配置的软件机型不能享受旗舰店门店的售后，所以事故人没有选择刷机，还是用的问题机（不能拨打120）。我们看到的是，事故发生后，魅族官方才提出可以升级解决问题，那么为什么不能把这一步，放到事故发生前呢！

图文无关仅供参考

图文无关仅供参考

武汉-产品-小文 16:48

实际而言的话，产品想协调规范设计到售后的事情，你怕是太年轻，我也没觉得这关乎于职业道德问题。

魅族致歉说明的微博截图

【圣君说个人观点以及评论】——

魅族的致歉说明公关太明显是商业化的，诚意不够，所以我很希望这里看到更多的想法，可惜你们谈了其他方面！

为什么太商业化？

他的这篇文章就明显是公关文的“套路”，简单理解是范文模板式的回应，

（1）针对各位关注的什么的事情，对当事人什么时间截点做了什么，客服做什么工作，工程师连夜赶到现场去做什么？结果如何？

（2）对内进行了哪些整改避免了什么问题，也对相关人员进行问责，

（3）最后道歉社会和感谢各位的关注，然后表达企业文化决心。

然后这类文章能顺利拿下热搜榜前二十名，网友调侃留言：可见砸了钱，调了人的应急公关。

所以希望看到产品解决用户和旗舰店的矛盾点的解决方案。

跟旗舰店有什么关系？

旗舰店知识点：旗舰店是指某一品牌在某城市中最大且最为丰富齐全的营业店，或拥有最快上市速度等特点为一体的专门店或专营店，他可以是代理商也可能是厂家的授权专卖店，但是不一定为其公司直属门店。

你看来还是没明白啥意思，意思就是你升级了软件，不在买手机这里享受三包，因为参数系统不是售卖给客户之前的，也就是用户现在的参数和之前卖的参数不一致，有些商家就可以拒绝售后。

（PS补充说明:虽然很多人表达了升级系统和刷机不是一回事，但是在三包售后的参数里面这是经常被拒绝售后的理由：用户个人行为。）

其实你们都和对方的公关文类似，既然大家都没有回答我希望看到的点，

对方没有说明一点，旗舰店这边的下一步他们会怎么做？这是我们希望听到的解决方案。

说白点，机子刷了也好升级也好，以后这个机型的售后是延长了的，但是按照三包规定，不是售卖的参数旗舰店可以不接收也是不会再售后这机子的，针对该用户的问题：

方案一协商新的售后延长时间内售后服务责任划分给旗舰店，让用户享受售后，同时享魅族拿货优惠和配件福利，额外新的自己品牌手机售后质保时间延长时间3-6个月;

方案二，如果产品经理和旗舰店协商失败，旗舰店所有魅族的产品因此类问题的售后，魅族承担返厂维修的一切费用；

百万读者百万哈姆雷特，圣君说只是其中一个观点希望企业考虑到机主问题以后，也先一步把旗舰门店担心的以后的售后问题给予解决，你有什么好的方案欢迎留言我会及时告诉他们的。

魅族手机无法拨打120事件案例分析 圣君说第14讲

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